摆脱一问一答的古板模式!资策会如何用「知识图谱」打造懂得反问

摆脱一问一答的古板模式!资策会如何用「知识图谱」打造懂得反问

人工智慧(AI)发展日新月异,以往提供制式化问答的智慧客服已经不敷需求,继之而起的,是已建立知识图谱应用的智慧助理,透过知识图谱,智慧助理可以化身柜姐,知无不言、言无不尽地服务客户,让消费者以最省时、省力的方式找到自己喜爱的商品。

对于消费者而言,日常生活中最常接触到的 AI 应用,就属智慧客服或智慧助理。智慧客服主要解决的问题,在于顾客怎幺问,客服机器人都知道顾客问的是什幺,只能提供制式的标準答案,僵化且缺乏弹性。

要达到问答流畅的智慧助理,主要涉及到的相关技术包括自然语言处理、语意分析引擎、多轮对话、情境感知、情感辨识、个性化等,要达到自然流畅栩栩如生的境界,技术仍面临相当大的挑战。

「知识图谱」如何打造人模人样的智慧助理?

资策会数位服务创新研究所在经济部技术处的支持之下,所研发的领域知识建置与管理工具,可以协助将企业网站、资料库及文件等,透过人工智慧辨识模型,直接转成企业知识图谱。如果用在智慧客服上,当客户询问的问题很模糊时,就可以依据知识图谱进行主动反问,并透过多轮的对答,提供精确的答案,以节省专业知识人力成本及询答时间,并能提供消费者更好的消费服务体验。

资策会服创所组长陈棅易指出,一般简单的智慧助理,是透过串接固定的 API,并依据固定的资料格式,设计回应的样板,例如,透过 Line、Facebook Messenger 去查询包裹运送过程、到货时间,十分简单。但若是针对客户灵活的问题,如防癌保单条款、信用卡申办条件、法律谘询等专业问题,就必须仰赖更複杂的技术。在技术上,必须能够让人工智慧将文件档案、网站,甚至于社群网站等非结构化的资料,转换成电脑可以理解的模式,也就是建立企业知识图谱。

简单地说,知识图谱主要藉由抽取所有资料的重要文字,以及标注文字与文字之间的关係,自动化建立起所有人、事、物之间的关係图。举例来说,电脑可以从社群资料中,取得并自动判断南投跟乌龙茶的关係叫做「产地」,而从 50 岚的商品资料中,建立 50 岚跟乌龙茶的关係叫「产品」。一旦消费者希望了解「50 岚的乌龙茶是哪里产的?」,系统即可透过知识图谱的推论,提供「南投」的答案回应消费者,让客服更加聪明与专业。

智慧助理除了是民生 3C 品,更能进军金融、医疗产业

另一方面,智慧助理不再是被动地接收问题,还能够主动通知提醒消费者,例如,孕妇在生产前定期产检非常重要,透过知识图谱,智慧助理知道孕妇何时要做羊膜穿刺,会透过 Line 和 Facebook Message 主动通知,让孕妇产前检查不漏接,安全更有保障。

现阶段服创所研发的智慧助理,已逐步应用到零售、金融及医疗业,包括信用卡优惠谘询、商品规格谘询,以及医疗卫教谘询等,并有多家厂商已完成实证,未来更可串接外部社群资料或开放知识图谱,未来也将持续与合作伙伴,共同推进知识图谱应用于各种新型态的人工智慧服务。

经济部技术处 广告

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